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61 résultat(s) recherche sur le mot-clé 'SATISFACTION DES CLIENTS'
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Titre : ANALYSE DE LA SATISFACTION CLIENT POUR LE RESEAU CMS: CAS DE L'AGENCE MALICK SY Type de document : texte imprimé Auteurs : CODOU SOUMARE, Auteur Année de publication : 2012 Importance : 66 pages Langues : Français (fre) Mots-clés : SATISFACTION CLIENTS RESEAU CMS MARKETING ANALYSE DE LA SATISFACTION CLIENT POUR LE RESEAU CMS: CAS DE L'AGENCE MALICK SY [texte imprimé] / CODOU SOUMARE, Auteur . - 2012 . - 66 pages.
Langues : Français (fre)
Mots-clés : SATISFACTION CLIENTS RESEAU CMS MARKETING Réservation
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Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité 102890 42MPGE12 Livre Bibliothèque principale MANAGEMENT Disponible
Titre : LA CERTIFICATION ISO 9000 : un moteur pour la qualité Type de document : texte imprimé Auteurs : Guy LAUDOYER (2000), Auteur Editeur : DUNOD Année de publication : 2000 Collection : FONCTIONS DE L'ENTREPRISE Importance : 206 Pages ISBN/ISSN/EAN : 978-2 7081 2409 9. Prix : 29 Euro Langues : Français (fre) Mots-clés : APPROCHE PROCESSUS ISO 9000:2000 PROCESSUS DE L'ENTREPRISE SATISFACTION DES CLIENTS POLITIQUE QUALITE SYSTEME DE MANAGEMENT QUALITE Résumé : L'approche processus constituait l'une des innovations de la version 2000 des normes ISO 9000. Avec l'expérience, on constate que de nombreuses entreprises l'utilisent comme outil de management du changement et pour mettre en œuvre leurs projets de réorganisation. Comment identifier les orientations porteuses de changement pour l'entreprise ? Comment déterminer les processus de l'entreprise et évaluer leur efficacité ? Comment mesurer la satisfaction des clients ? Comment mettre en œuvre simplement une démarche d'amélioration continue ? Comment mettre en perspective la politique et déployer les objectifs ? Comment faire évoluer le système de management de la qualité version 2000 vers une réponse au besoin de gouvernante d'entreprise ? Cette édition indique les étapes de mise en place d'un système de management répondant à la norme. A l'aide d'exemples concrets, elle s'attache aux aspects essentiels de la norme pour une application pratique, simple et efficace. LA CERTIFICATION ISO 9000 : un moteur pour la qualité [texte imprimé] / Guy LAUDOYER (2000), Auteur . - DUNOD, 2000 . - 206 Pages. - (FONCTIONS DE L'ENTREPRISE) .
ISSN : 978-2 7081 2409 9. : 29 Euro
Langues : Français (fre)
Mots-clés : APPROCHE PROCESSUS ISO 9000:2000 PROCESSUS DE L'ENTREPRISE SATISFACTION DES CLIENTS POLITIQUE QUALITE SYSTEME DE MANAGEMENT QUALITE Résumé : L'approche processus constituait l'une des innovations de la version 2000 des normes ISO 9000. Avec l'expérience, on constate que de nombreuses entreprises l'utilisent comme outil de management du changement et pour mettre en œuvre leurs projets de réorganisation. Comment identifier les orientations porteuses de changement pour l'entreprise ? Comment déterminer les processus de l'entreprise et évaluer leur efficacité ? Comment mesurer la satisfaction des clients ? Comment mettre en œuvre simplement une démarche d'amélioration continue ? Comment mettre en perspective la politique et déployer les objectifs ? Comment faire évoluer le système de management de la qualité version 2000 vers une réponse au besoin de gouvernante d'entreprise ? Cette édition indique les étapes de mise en place d'un système de management répondant à la norme. A l'aide d'exemples concrets, elle s'attache aux aspects essentiels de la norme pour une application pratique, simple et efficace. Réservation
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Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité 106273 00.02 LAU Livre Bibliothèque principale MANAGEMENT Disponible
Titre : CONDUIRE UNE DEMARCHE QUALITE Type de document : texte imprimé Auteurs : Philippe DETRIE, Auteur Mention d'édition : 4ème édition Editeur : LES EDITIONS D'ORGANISATION Année de publication : 2001 Importance : 416 Pages ISBN/ISSN/EAN : 978- 2 7081 26 52 0. Prix : 33 Euro Langues : Français (fre) Mots-clés : MANAGEMENT DE LA QUALITE SATISFACTION CLIENTELE BESOIN DES CLIENTS ATTENTES DES CLIENTS SERVICE APRES-VENTE COHESION D'EQUIPE ANIMATION D'EQUIPE ENCADREMENT D'EQUIPE DEMARCHE QUALITE MANAGEMENT QUALITE Résumé : Le management de la qualité est un ensemble de méthodes et de pratiques [mobilisant] tous les acteurs de l'entreprise pour la satisfaction durable des besoins et attentes des clients au meilleur coût" (p. 22). Cela peut prendre concrètement plusieurs formes : se doter d'un service après-vente performant, d'une charte de sécurité effective, ou adopter les meilleures pratiques de la profession.
Fruit de vingt-cinq ans d'expérience, cet ouvrage est de facto une somme, où l'auteur aborde les questions humaines (cohésion, animation et encadrement d'équipe), techniques (prévention, mesure et audit), organisationnelles (chartes et méthodes) et stratégiques (choix des normes et coûts associés). Chaque étape est détaillée dans un souci permanent de didactisme et de clarté, sans sacrifier la dimension opérationnelle grâce aux exemples ou aux cas pratiques. Idéal pour anticiper une méthode Six Sigmas ou une certification, cet ouvrage séduira les entrepreneurs en quête d'excellence.
Un guide complet qui accompagne le lecteur pas à pas dans h mise en oeuvre d'une démarche qualité. Une démarche précise en 4 étapes (état des lieux, lancement, amélioration et pilotage) illustrée de nombreux exemples et témoignages. Les conditions de réussite et les écueils éviter lors de la mise en place de chaque méthode ou outil. Un support de formation utilisable.
Les enjeux de la qualité sont multiples : clients satisfaits et fidélisés, ressources humaines mobilisées intelligemment, management participatif, gestion efficace, image de marque maîtrisée, compétitivité accrue...
Cependant, bon nombre d'entreprises et d'organisations n'arrivent pas toujours à dynamiser leur structure, à la mettre sous tension, en quelque sorte à ta "brancher" clients. Comment développer auprès de chaque salarié un état d'esprit qualité et une volonté permanente d'amélioration ? Comment donner le sens du client à l'ensemble de l'entreprise ? L'objectif de ce guide est d'aider le lecteur à concevoir et à mettre en oeuvre une démarche qualité et à créer cette dynamique interne. Il s'adresse aux personnes responsables de la politique qualité dans leur entreprise, administration, ou établissement directeur général, directeur de la qualité, chef de projet ; et à toute personne souhaitant mettre en oeuvre une démarche, des outils ou des méthodes qualité dans son unité ou tout simplement améliorer ses pratiques professionnelles.CONDUIRE UNE DEMARCHE QUALITE [texte imprimé] / Philippe DETRIE, Auteur . - 4ème édition . - [S.l.] : LES EDITIONS D'ORGANISATION, 2001 . - 416 Pages.
ISSN : 978- 2 7081 26 52 0. : 33 Euro
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Mots-clés : MANAGEMENT DE LA QUALITE SATISFACTION CLIENTELE BESOIN DES CLIENTS ATTENTES DES CLIENTS SERVICE APRES-VENTE COHESION D'EQUIPE ANIMATION D'EQUIPE ENCADREMENT D'EQUIPE DEMARCHE QUALITE MANAGEMENT QUALITE Résumé : Le management de la qualité est un ensemble de méthodes et de pratiques [mobilisant] tous les acteurs de l'entreprise pour la satisfaction durable des besoins et attentes des clients au meilleur coût" (p. 22). Cela peut prendre concrètement plusieurs formes : se doter d'un service après-vente performant, d'une charte de sécurité effective, ou adopter les meilleures pratiques de la profession.
Fruit de vingt-cinq ans d'expérience, cet ouvrage est de facto une somme, où l'auteur aborde les questions humaines (cohésion, animation et encadrement d'équipe), techniques (prévention, mesure et audit), organisationnelles (chartes et méthodes) et stratégiques (choix des normes et coûts associés). Chaque étape est détaillée dans un souci permanent de didactisme et de clarté, sans sacrifier la dimension opérationnelle grâce aux exemples ou aux cas pratiques. Idéal pour anticiper une méthode Six Sigmas ou une certification, cet ouvrage séduira les entrepreneurs en quête d'excellence.
Un guide complet qui accompagne le lecteur pas à pas dans h mise en oeuvre d'une démarche qualité. Une démarche précise en 4 étapes (état des lieux, lancement, amélioration et pilotage) illustrée de nombreux exemples et témoignages. Les conditions de réussite et les écueils éviter lors de la mise en place de chaque méthode ou outil. Un support de formation utilisable.
Les enjeux de la qualité sont multiples : clients satisfaits et fidélisés, ressources humaines mobilisées intelligemment, management participatif, gestion efficace, image de marque maîtrisée, compétitivité accrue...
Cependant, bon nombre d'entreprises et d'organisations n'arrivent pas toujours à dynamiser leur structure, à la mettre sous tension, en quelque sorte à ta "brancher" clients. Comment développer auprès de chaque salarié un état d'esprit qualité et une volonté permanente d'amélioration ? Comment donner le sens du client à l'ensemble de l'entreprise ? L'objectif de ce guide est d'aider le lecteur à concevoir et à mettre en oeuvre une démarche qualité et à créer cette dynamique interne. Il s'adresse aux personnes responsables de la politique qualité dans leur entreprise, administration, ou établissement directeur général, directeur de la qualité, chef de projet ; et à toute personne souhaitant mettre en oeuvre une démarche, des outils ou des méthodes qualité dans son unité ou tout simplement améliorer ses pratiques professionnelles.Réservation
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Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité 104523 00.02 DET Livre Bibliothèque principale MANAGEMENT Disponible
Titre : GESTION DE LA SATISFACTION DES CLIENTS : CAS DU RESEAU MOBIL OIL SENEGAL Type de document : texte imprimé Auteurs : PAPA BABA DIALLO, Auteur Importance : 50 pages Langues : Français (fre) Mots-clés : SATISFACTION CLIENTS MOBIL OIL SENEGAL MARKETING GESTION DE LA SATISFACTION DES CLIENTS : CAS DU RESEAU MOBIL OIL SENEGAL [texte imprimé] / PAPA BABA DIALLO, Auteur . - [s.d.] . - 50 pages.
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Mots-clés : SATISFACTION CLIENTS MOBIL OIL SENEGAL MARKETING Réservation
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Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité 104597 03.M2MGC07 Livre Bibliothèque principale MANAGEMENT Disponible
Titre : MANAGER LA QUALITE POUR LA PREMIERE FOIS : diagnostic, plan d’action certification Type de document : texte imprimé Auteurs : Jean MARGERAND (2011), Auteur ; Florence GILLET-GOINARD (2011), Auteur Editeur : EYROLLES Année de publication : 2011 Collection : ED ORGANISATION Importance : 210 Pages ISBN/ISSN/EAN : 978-2 7081 394 2 Prix : 18 Euro Langues : Français (fre) Mots-clés : MANAGEMENT DE LA QUALITE DEMARCHE QUALITE SYSTEME QUALITE PROCESSUS ORIENTE CLIENT SATISFACTION DES CLIENTS PRODUIT CONFORME CERTIFICATION ISO ISO 9001 : 2000 DIAGNOSTIC QUALITE Résumé : Si vous êtes appelé à manager la qualité pour la première fois, comme nouveau responsable ou directeur qualité ou si vous souhaitez entraîner votre entreprise dans une démarche nouvelle qui intègre la qualité à l'ensemble de ses activités quotidiennes, ce livre vous aidera à : construire pas à pas votre système qualité ; mettre en place une approche processus orientée client ; mesurer et améliorer la satisfaction de vos clients ; assurer la conformité de vos produits ou services ; réussir une certification IS0 9001 V2000. Simple et opérationnel, à l'aide d'exemples, de quiz et de fiches synthèse, ce guide vous présente méthodiquement les étapes clés de toute démarche qualité : réalisation d'un diagnostic qualité ; établissement d'un plan d'action ; mise en place d'outils de suivi et d'animation. En vous appuyant sur les conseils pratiques de ce livre, vous utiliserez les bons outils au bon moment et obtiendrez des résultats durables en privilégiant la prévention et l'efficience. MANAGER LA QUALITE POUR LA PREMIERE FOIS : diagnostic, plan d’action certification [texte imprimé] / Jean MARGERAND (2011), Auteur ; Florence GILLET-GOINARD (2011), Auteur . - EYROLLES, 2011 . - 210 Pages. - (ED ORGANISATION) .
ISSN : 978-2 7081 394 2 : 18 Euro
Langues : Français (fre)
Mots-clés : MANAGEMENT DE LA QUALITE DEMARCHE QUALITE SYSTEME QUALITE PROCESSUS ORIENTE CLIENT SATISFACTION DES CLIENTS PRODUIT CONFORME CERTIFICATION ISO ISO 9001 : 2000 DIAGNOSTIC QUALITE Résumé : Si vous êtes appelé à manager la qualité pour la première fois, comme nouveau responsable ou directeur qualité ou si vous souhaitez entraîner votre entreprise dans une démarche nouvelle qui intègre la qualité à l'ensemble de ses activités quotidiennes, ce livre vous aidera à : construire pas à pas votre système qualité ; mettre en place une approche processus orientée client ; mesurer et améliorer la satisfaction de vos clients ; assurer la conformité de vos produits ou services ; réussir une certification IS0 9001 V2000. Simple et opérationnel, à l'aide d'exemples, de quiz et de fiches synthèse, ce guide vous présente méthodiquement les étapes clés de toute démarche qualité : réalisation d'un diagnostic qualité ; établissement d'un plan d'action ; mise en place d'outils de suivi et d'animation. En vous appuyant sur les conseils pratiques de ce livre, vous utiliserez les bons outils au bon moment et obtiendrez des résultats durables en privilégiant la prévention et l'efficience. Réservation
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Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité 104319 00.02 MAR Livre Bibliothèque principale MANAGEMENT Disponible
Titre : MESURER ET DEVELOPPER LA SATISFACTION DES CLIENTS Type de document : texte imprimé Auteurs : Daniel RAY, Auteur Editeur : LES EDITIONS D'ORGANISATION Année de publication : 2001 Collection : COLLECTION IQM Importance : 416 Pages ISBN/ISSN/EAN : 978-2708125532 Prix : 34 Euro Langues : Français (fre) Mots-clés : SATISFACTION CLIENTELE POLITIQUE DE FIDELISATION DES CLIENTS FIDELISATION DES CLIENTS Résumé : Satisfaire ses clients est aujourd'hui une condition de survie et la mesure de la satisfaction est devenue un point fondamental de la politique de fidélisation clients. Reflet de cette préoccupation, la dernière version des normes ISO 9000 est centrée autour de la satisfaction durable du client, cette nouvelle norme oblige notamment les entreprises qui veulent être certifiées à mesurer la satisfaction de leurs clients.
Largement illustré d'exemples et de conseils tirés de l'expérience professionnelle de l'auteur, ce livre, • décrit les véritables enjeux de la satisfaction clients, • propose une démarche concrète pour mettre en oeuvre une mesure fiable et objective, • présente tous les outils utiles au responsable du projet, • montre comment utiliser les résultats pour améliorer l'efficacité de l'entreprise.
Véritable guide pratique, ce livre est aussi une base de référence à consulter tout au long du projet, le néophyte y découvrira la démarche à suivre ainsi que les outils et les méthodes, le spécialiste y trouvera des réponses pointues à ses questions.MESURER ET DEVELOPPER LA SATISFACTION DES CLIENTS [texte imprimé] / Daniel RAY, Auteur . - LES EDITIONS D'ORGANISATION, 2001 . - 416 Pages. - (COLLECTION IQM) .
ISSN : 978-2708125532 : 34 Euro
Langues : Français (fre)
Mots-clés : SATISFACTION CLIENTELE POLITIQUE DE FIDELISATION DES CLIENTS FIDELISATION DES CLIENTS Résumé : Satisfaire ses clients est aujourd'hui une condition de survie et la mesure de la satisfaction est devenue un point fondamental de la politique de fidélisation clients. Reflet de cette préoccupation, la dernière version des normes ISO 9000 est centrée autour de la satisfaction durable du client, cette nouvelle norme oblige notamment les entreprises qui veulent être certifiées à mesurer la satisfaction de leurs clients.
Largement illustré d'exemples et de conseils tirés de l'expérience professionnelle de l'auteur, ce livre, • décrit les véritables enjeux de la satisfaction clients, • propose une démarche concrète pour mettre en oeuvre une mesure fiable et objective, • présente tous les outils utiles au responsable du projet, • montre comment utiliser les résultats pour améliorer l'efficacité de l'entreprise.
Véritable guide pratique, ce livre est aussi une base de référence à consulter tout au long du projet, le néophyte y découvrira la démarche à suivre ainsi que les outils et les méthodes, le spécialiste y trouvera des réponses pointues à ses questions.Réservation
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Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité 100046 01.04RAY Livre Bibliothèque principale MANAGEMENT Sorti jusqu'au 25/06/2015
Titre : SYSTEME D'EVALUATION DES BESOINS ET DE LA SATISFACTION DES CLIENTS A LA SONATEL Type de document : texte imprimé Auteurs : Ndèye Fatouma SECK (2007), Auteur Editeur : Dakar [Sénégal] : SUP DE CO DAKAR Année de publication : 2007 Importance : 73 Pages Format : 20 R3 07 SEC Langues : Français (fre) Mots-clés : RAPPORT DE STAGE MANAGEMENT SYSTEME D'EVALUATION DES BESOINS SATISFACTION DES CLIENTS SONATEL SYSTEME D'EVALUATION DES BESOINS ET DE LA SATISFACTION DES CLIENTS A LA SONATEL [texte imprimé] / Ndèye Fatouma SECK (2007), Auteur . - Dakar (Sénégal) : SUP DE CO DAKAR, 2007 . - 73 Pages ; 20 R3 07 SEC.
Langues : Français (fre)
Mots-clés : RAPPORT DE STAGE MANAGEMENT SYSTEME D'EVALUATION DES BESOINS SATISFACTION DES CLIENTS SONATEL Exemplaires
Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité aucun exemplaire
Titre : Analayse de la satisfaction de la clientèle dans le cadre du transport public des personnes dans la ville de Dakar : cas de AFTU Type de document : texte imprimé Auteurs : Worah Onangah Jean Lyh DENIS, Auteur Editeur : Dakar [Sénégal] : Groupe Supdeco/Dakar Année de publication : 2019-2020 Collection : Institut Supérieur des Transports Importance : 35 p. Présentation : couv. ill. en coul. Format : 30 cm Langues : Français (fre) Mots-clés : Satisfaction clientèle Transport urbain Transport de personne ville de Dakar AFTU Analayse de la satisfaction de la clientèle dans le cadre du transport public des personnes dans la ville de Dakar : cas de AFTU [texte imprimé] / Worah Onangah Jean Lyh DENIS, Auteur . - Groupe Supdeco/Dakar, 2019-2020 . - 35 p. : couv. ill. en coul. ; 30 cm. - (Institut Supérieur des Transports) .
Langues : Français (fre)
Mots-clés : Satisfaction clientèle Transport urbain Transport de personne ville de Dakar AFTU Réservation
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Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité 200592 31-MB/TL-20 MEMOIRE DE LICENCE PROFESSIONNELLE CDI CAMPUS TRANSPORT LOGISTIQUE Disponible
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Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité aucun exemplaire
Titre : ANALYSE DE LA GESTION DES CREANCES CLIENTS : CAS DE L'ASECNA Type de document : texte imprimé Auteurs : Gilles Davy OBIANG ESSIE (2008), Auteur Editeur : Dakar [Sénégal] : SUP DE CO DAKAR Année de publication : 2008 Importance : 64 Pages Format : MSP 44 PROM 12 Langues : Français (fre) Mots-clés : MEMOIRE PROGRAMME PGE GESTION DES CREANCES CLIENTS CREANCE CLIENT ASECNA ANALYSE DE LA GESTION DES CREANCES CLIENTS : CAS DE L'ASECNA [texte imprimé] / Gilles Davy OBIANG ESSIE (2008), Auteur . - Dakar (Sénégal) : SUP DE CO DAKAR, 2008 . - 64 Pages ; MSP 44 PROM 12.
Langues : Français (fre)
Mots-clés : MEMOIRE PROGRAMME PGE GESTION DES CREANCES CLIENTS CREANCE CLIENT ASECNA Exemplaires
Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité aucun exemplaire
