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150 résultat(s) recherche sur le mot-clé 'Service à la clientèle'
Affiner la rechercheAnalyse du service à la clientèle d'une société de courrier express / Idelia Thérèse MOUSSAVOU KOUMBA
Titre : Analyse du service à la clientèle d'une société de courrier express : Cas de TEXCOURRIER Type de document : texte imprimé Auteurs : Idelia Thérèse MOUSSAVOU KOUMBA, Auteur Editeur : Dakar [Sénégal] : Groupe Supdeco/Dakar Année de publication : 2011-2012 Collection : Institut Supérieur des Transports Importance : 52 p. Présentation : couv. ill. en coul. Format : 30 cm Accompagnement : document numérique Langues : Français (fre) Mots-clés : Service clientèle Société de courrier Courrier express Texcourrier Analyse du service à la clientèle d'une société de courrier express : Cas de TEXCOURRIER [texte imprimé] / Idelia Thérèse MOUSSAVOU KOUMBA, Auteur . - Groupe Supdeco/Dakar, 2011-2012 . - 52 p. : couv. ill. en coul. ; 30 cm + document numérique. - (Institut Supérieur des Transports) .
Langues : Français (fre)
Mots-clés : Service clientèle Société de courrier Courrier express Texcourrier Réservation
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Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité 101911 24-DM/TL-12 MEMOIRE M2 CDI CAMPUS MEMOIRE TRANSPORT ET LOGISTIQUE Disponible Documents numériques
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Titre : CONDUIRE UNE DEMARCHE QUALITE Type de document : texte imprimé Auteurs : Philippe DETRIE, Auteur Mention d'édition : 4ème édition Editeur : LES EDITIONS D'ORGANISATION Année de publication : 2001 Importance : 416 Pages ISBN/ISSN/EAN : 978- 2 7081 26 52 0. Prix : 33 Euro Langues : Français (fre) Mots-clés : MANAGEMENT DE LA QUALITE SATISFACTION CLIENTELE BESOIN DES CLIENTS ATTENTES DES CLIENTS SERVICE APRES-VENTE COHESION D'EQUIPE ANIMATION D'EQUIPE ENCADREMENT D'EQUIPE DEMARCHE QUALITE MANAGEMENT QUALITE Résumé : Le management de la qualité est un ensemble de méthodes et de pratiques [mobilisant] tous les acteurs de l'entreprise pour la satisfaction durable des besoins et attentes des clients au meilleur coût" (p. 22). Cela peut prendre concrètement plusieurs formes : se doter d'un service après-vente performant, d'une charte de sécurité effective, ou adopter les meilleures pratiques de la profession.
Fruit de vingt-cinq ans d'expérience, cet ouvrage est de facto une somme, où l'auteur aborde les questions humaines (cohésion, animation et encadrement d'équipe), techniques (prévention, mesure et audit), organisationnelles (chartes et méthodes) et stratégiques (choix des normes et coûts associés). Chaque étape est détaillée dans un souci permanent de didactisme et de clarté, sans sacrifier la dimension opérationnelle grâce aux exemples ou aux cas pratiques. Idéal pour anticiper une méthode Six Sigmas ou une certification, cet ouvrage séduira les entrepreneurs en quête d'excellence.
Un guide complet qui accompagne le lecteur pas à pas dans h mise en oeuvre d'une démarche qualité. Une démarche précise en 4 étapes (état des lieux, lancement, amélioration et pilotage) illustrée de nombreux exemples et témoignages. Les conditions de réussite et les écueils éviter lors de la mise en place de chaque méthode ou outil. Un support de formation utilisable.
Les enjeux de la qualité sont multiples : clients satisfaits et fidélisés, ressources humaines mobilisées intelligemment, management participatif, gestion efficace, image de marque maîtrisée, compétitivité accrue...
Cependant, bon nombre d'entreprises et d'organisations n'arrivent pas toujours à dynamiser leur structure, à la mettre sous tension, en quelque sorte à ta "brancher" clients. Comment développer auprès de chaque salarié un état d'esprit qualité et une volonté permanente d'amélioration ? Comment donner le sens du client à l'ensemble de l'entreprise ? L'objectif de ce guide est d'aider le lecteur à concevoir et à mettre en oeuvre une démarche qualité et à créer cette dynamique interne. Il s'adresse aux personnes responsables de la politique qualité dans leur entreprise, administration, ou établissement directeur général, directeur de la qualité, chef de projet ; et à toute personne souhaitant mettre en oeuvre une démarche, des outils ou des méthodes qualité dans son unité ou tout simplement améliorer ses pratiques professionnelles.CONDUIRE UNE DEMARCHE QUALITE [texte imprimé] / Philippe DETRIE, Auteur . - 4ème édition . - [S.l.] : LES EDITIONS D'ORGANISATION, 2001 . - 416 Pages.
ISSN : 978- 2 7081 26 52 0. : 33 Euro
Langues : Français (fre)
Mots-clés : MANAGEMENT DE LA QUALITE SATISFACTION CLIENTELE BESOIN DES CLIENTS ATTENTES DES CLIENTS SERVICE APRES-VENTE COHESION D'EQUIPE ANIMATION D'EQUIPE ENCADREMENT D'EQUIPE DEMARCHE QUALITE MANAGEMENT QUALITE Résumé : Le management de la qualité est un ensemble de méthodes et de pratiques [mobilisant] tous les acteurs de l'entreprise pour la satisfaction durable des besoins et attentes des clients au meilleur coût" (p. 22). Cela peut prendre concrètement plusieurs formes : se doter d'un service après-vente performant, d'une charte de sécurité effective, ou adopter les meilleures pratiques de la profession.
Fruit de vingt-cinq ans d'expérience, cet ouvrage est de facto une somme, où l'auteur aborde les questions humaines (cohésion, animation et encadrement d'équipe), techniques (prévention, mesure et audit), organisationnelles (chartes et méthodes) et stratégiques (choix des normes et coûts associés). Chaque étape est détaillée dans un souci permanent de didactisme et de clarté, sans sacrifier la dimension opérationnelle grâce aux exemples ou aux cas pratiques. Idéal pour anticiper une méthode Six Sigmas ou une certification, cet ouvrage séduira les entrepreneurs en quête d'excellence.
Un guide complet qui accompagne le lecteur pas à pas dans h mise en oeuvre d'une démarche qualité. Une démarche précise en 4 étapes (état des lieux, lancement, amélioration et pilotage) illustrée de nombreux exemples et témoignages. Les conditions de réussite et les écueils éviter lors de la mise en place de chaque méthode ou outil. Un support de formation utilisable.
Les enjeux de la qualité sont multiples : clients satisfaits et fidélisés, ressources humaines mobilisées intelligemment, management participatif, gestion efficace, image de marque maîtrisée, compétitivité accrue...
Cependant, bon nombre d'entreprises et d'organisations n'arrivent pas toujours à dynamiser leur structure, à la mettre sous tension, en quelque sorte à ta "brancher" clients. Comment développer auprès de chaque salarié un état d'esprit qualité et une volonté permanente d'amélioration ? Comment donner le sens du client à l'ensemble de l'entreprise ? L'objectif de ce guide est d'aider le lecteur à concevoir et à mettre en oeuvre une démarche qualité et à créer cette dynamique interne. Il s'adresse aux personnes responsables de la politique qualité dans leur entreprise, administration, ou établissement directeur général, directeur de la qualité, chef de projet ; et à toute personne souhaitant mettre en oeuvre une démarche, des outils ou des méthodes qualité dans son unité ou tout simplement améliorer ses pratiques professionnelles.Réservation
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Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité 104523 00.02 DET Livre Bibliothèque principale MANAGEMENT Disponible
Titre : FIDELISEZ A VIE VOS CLIENTS : les 7 étapes du programme de fidélisation. Les 50 meilleures idées pour conserver, à vie, vos clients. Comment faire mieux que la concurrence. Type de document : texte imprimé Auteurs : Richard F. GERSON (1998), Auteur Editeur : LES PRESSES DU MANAGEMENT Année de publication : 1998 Importance : 80 Pages ISBN/ISSN/EAN : 978-2 87845 241 0 Prix : 8 Euro Langues : Français (fre) Mots-clés : FIDELISATION DU CLIENT GESTION DE LA CLIENTELE SATISFACTION DES BESOINS DU CLIENT SERVICE CLIENTELE Résumé : Vos clients sont trop précieux pour que vous puissiez vous permettre d’en perdre !
Savez-vous qu’un client mécontent le fera savoir à dix personnes autour de lui, qui elles mêmes le feront savoir à cinq personnes…
Dans l’environnement de concurrence acharnée et de crise actuelle, il est vital de fidéliser vos clients, de les attacher à votre entreprise en satisfaisant leurs besoins et leurs souhaits par un service-clients hors-pair. Encore faut-il savoir réaliser très simplement une étude de satisfaction et de fidélisation qui vous permettra de mettre en place un service-clients adapté à votre clientèle.
Avec des test, exercices questionnaires et formulaires tout prêts.FIDELISEZ A VIE VOS CLIENTS : les 7 étapes du programme de fidélisation. Les 50 meilleures idées pour conserver, à vie, vos clients. Comment faire mieux que la concurrence. [texte imprimé] / Richard F. GERSON (1998), Auteur . - [S.l.] : LES PRESSES DU MANAGEMENT, 1998 . - 80 Pages.
ISSN : 978-2 87845 241 0 : 8 Euro
Langues : Français (fre)
Mots-clés : FIDELISATION DU CLIENT GESTION DE LA CLIENTELE SATISFACTION DES BESOINS DU CLIENT SERVICE CLIENTELE Résumé : Vos clients sont trop précieux pour que vous puissiez vous permettre d’en perdre !
Savez-vous qu’un client mécontent le fera savoir à dix personnes autour de lui, qui elles mêmes le feront savoir à cinq personnes…
Dans l’environnement de concurrence acharnée et de crise actuelle, il est vital de fidéliser vos clients, de les attacher à votre entreprise en satisfaisant leurs besoins et leurs souhaits par un service-clients hors-pair. Encore faut-il savoir réaliser très simplement une étude de satisfaction et de fidélisation qui vous permettra de mettre en place un service-clients adapté à votre clientèle.
Avec des test, exercices questionnaires et formulaires tout prêts.Exemplaires
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Titre : Gestion du service clientèle d'une banque avec la carte AZUR : cas de Ecobank Sénégal Type de document : texte imprimé Auteurs : Seynabou NIANG, Auteur Editeur : Dakar [Sénégal] : Supdeco Année de publication : 2017 Importance : 21 pages Langues : Français (fre) Mots-clés : Service clientèle Banque ECOBANK SENEGAL Gestion du service clientèle d'une banque avec la carte AZUR : cas de Ecobank Sénégal [texte imprimé] / Seynabou NIANG, Auteur . - Dakar (7, Avenue Faidherbe, 21354, Sénégal) : Supdeco, 2017 . - 21 pages.
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Mots-clés : Service clientèle Banque ECOBANK SENEGAL Réservation
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Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité 103921 27 LPFC 17 RAPPORT DE STAGE CDI CAMPUS LPFC MERCURE Disponible
Titre : L'IMPACT DES OUTILS DE COMMUNICATION DANS LE PROCESSUS DE FIDÉLISATION CLIENTELE : CAS DU TOOTIE'S SERVICE Type de document : texte imprimé Auteurs : Jolion MEVENE AGNEGHE (2010), Auteur Année de publication : 2010 Importance : 80 Pages Langues : Français (fre) Mots-clés : OUTILS DE COMMUNICATION FIDELISATION CLIENTELE TOOTIE'S SERVICE PROCESSUS DE FIDELISATION L'IMPACT DES OUTILS DE COMMUNICATION DANS LE PROCESSUS DE FIDÉLISATION CLIENTELE : CAS DU TOOTIE'S SERVICE [texte imprimé] / Jolion MEVENE AGNEGHE (2010), Auteur . - 2010 . - 80 Pages.
Langues : Français (fre)
Mots-clés : OUTILS DE COMMUNICATION FIDELISATION CLIENTELE TOOTIE'S SERVICE PROCESSUS DE FIDELISATION Réservation
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Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité 102944 03M2MC10 Livre Bibliothèque principale MANAGEMENT Disponible
Titre : MAITRISER LE RISQUE CLIENTS ET ACCELERER LES REGLEMENTS Type de document : texte imprimé Auteurs : Bertrand-H. ABTEY, Auteur ; Philippe ROBIN (1988), Auteur Editeur : CLET Année de publication : 1988 Collection : CLET FINANCES Importance : 92 Pages ISBN/ISSN/EAN : 978-2 85354 061 8 Prix : 10 Euro Langues : Français (fre) Mots-clés : RISQUE CLIENT GESTION CLIENTELE INTERNALISATION DES MARCHES NOUVELLE TECHNOLOGIE CONCURRENCE DES MARCHES GESTION DES COMPETENCES QUALITE DU SERVICE Résumé : Internationalisation des marchés, évolutions technologiques, contexte concurrentiel intense, exigences des clients accrues... assurer la pérennité de l'entreprise demande aujourd'hui plus encore des compétences fortes à tous les niveaux, dans toutes les fonctions de l'entreprise pour élever la qualité de service proposée aux clients. L'entreprise doit sortir de son périmètre interne et trouver à l'extérieur des savoir faire humains plus spécialisés pour mieux gérer en interne ses fonctions clés. Dans le même temps, elle doit augmenter son efficacité en cherchant à réduire ou à stabiliser ses coûts de gestion ou de production.
L'évolution des relations interentreprises tend vers une recherche de coopération de tous les instants, plus étroite, plus équilibrée qui s'appuie entre autre sur l'externalisation.
L'externalisation permet à l'entreprise de s'adresser à un professionnel, de maîtriser ses coûts, de se concentrer sur son cœur de métier et sur son développement commercial et donc de répondre à ses objectifs.MAITRISER LE RISQUE CLIENTS ET ACCELERER LES REGLEMENTS [texte imprimé] / Bertrand-H. ABTEY, Auteur ; Philippe ROBIN (1988), Auteur . - CLET, 1988 . - 92 Pages. - (CLET FINANCES) .
ISSN : 978-2 85354 061 8 : 10 Euro
Langues : Français (fre)
Mots-clés : RISQUE CLIENT GESTION CLIENTELE INTERNALISATION DES MARCHES NOUVELLE TECHNOLOGIE CONCURRENCE DES MARCHES GESTION DES COMPETENCES QUALITE DU SERVICE Résumé : Internationalisation des marchés, évolutions technologiques, contexte concurrentiel intense, exigences des clients accrues... assurer la pérennité de l'entreprise demande aujourd'hui plus encore des compétences fortes à tous les niveaux, dans toutes les fonctions de l'entreprise pour élever la qualité de service proposée aux clients. L'entreprise doit sortir de son périmètre interne et trouver à l'extérieur des savoir faire humains plus spécialisés pour mieux gérer en interne ses fonctions clés. Dans le même temps, elle doit augmenter son efficacité en cherchant à réduire ou à stabiliser ses coûts de gestion ou de production.
L'évolution des relations interentreprises tend vers une recherche de coopération de tous les instants, plus étroite, plus équilibrée qui s'appuie entre autre sur l'externalisation.
L'externalisation permet à l'entreprise de s'adresser à un professionnel, de maîtriser ses coûts, de se concentrer sur son cœur de métier et sur son développement commercial et donc de répondre à ses objectifs.Réservation
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Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité 100203 01.04ABT Livre Bibliothèque principale MANAGEMENT Disponible
Titre : LE MARKETING DES SERVICES : DU PROJET AU PLAN MARKETING Type de document : texte imprimé Auteurs : Béatrice BRECHIGNAC-ROUBAUD (2006), Auteur Editeur : LES EDITIONS D'ORGANISATION Année de publication : 2006 Collection : LES REFERENCES Importance : 249 Pages ISBN/ISSN/EAN : 978-2 7081 2147 2 Prix : 35 Euro Langues : Français (fre) Mots-clés : MARKETING DES SERVICES PLAN MARKETING SEGMENTATION DU MARCHE CONCURRENCE OFFRE DE SERVICE GESTION DE LA CLIENTELE PROSPECTION COMMUNICATION MARKETING Résumé : Les services, qu'il s'agisse de services informatiques, sociétés de transport, location de matériel, agences de communication, conseil, etc. ont tous leurs spécificités. Comment préciser une offre de service ? Peut-on circonscrire un marché, le segmenter de manière efficace ? Comment conduire la relation avec un client ? Comment identifier un prospect ? Comment définir une stratégie de communication ?
Béatrice Bréchignac Roubaud répond à ces questions en proposant une démarche globale, cohérente et simple, nourrie des tendances modernes du management et intégrant les différentes dimensions du marketing business to business, du marketing des services et des apports récents des politiques qualité. Elle aborde par étapes successives la segmentation, la concurrence, l'offre de services, la stratégie de clientèle et de prospection, la communication, le plan marketing, en déroulant le carnet de bord, véritable outil d'animation, de pédagogie et de communication.
Un outil indispensable pour les équipes marketing des sociétés de services aux entreprises.
LE MARKETING DES SERVICES : DU PROJET AU PLAN MARKETING [texte imprimé] / Béatrice BRECHIGNAC-ROUBAUD (2006), Auteur . - LES EDITIONS D'ORGANISATION, 2006 . - 249 Pages. - (LES REFERENCES) .
ISSN : 978-2 7081 2147 2 : 35 Euro
Langues : Français (fre)
Mots-clés : MARKETING DES SERVICES PLAN MARKETING SEGMENTATION DU MARCHE CONCURRENCE OFFRE DE SERVICE GESTION DE LA CLIENTELE PROSPECTION COMMUNICATION MARKETING Résumé : Les services, qu'il s'agisse de services informatiques, sociétés de transport, location de matériel, agences de communication, conseil, etc. ont tous leurs spécificités. Comment préciser une offre de service ? Peut-on circonscrire un marché, le segmenter de manière efficace ? Comment conduire la relation avec un client ? Comment identifier un prospect ? Comment définir une stratégie de communication ?
Béatrice Bréchignac Roubaud répond à ces questions en proposant une démarche globale, cohérente et simple, nourrie des tendances modernes du management et intégrant les différentes dimensions du marketing business to business, du marketing des services et des apports récents des politiques qualité. Elle aborde par étapes successives la segmentation, la concurrence, l'offre de services, la stratégie de clientèle et de prospection, la communication, le plan marketing, en déroulant le carnet de bord, véritable outil d'animation, de pédagogie et de communication.
Un outil indispensable pour les équipes marketing des sociétés de services aux entreprises.
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Titre : La qualité d service comme outil de fidélisation : cas de MATFORCE CSI Type de document : texte imprimé Auteurs : Dima BA, Auteur Année de publication : 2018 Importance : 24 p. Langues : Français (fre) Mots-clés : Qualité service Fidélisation Clientèle La qualité d service comme outil de fidélisation : cas de MATFORCE CSI [texte imprimé] / Dima BA, Auteur . - 2018 . - 24 p.
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Mots-clés : Qualité service Fidélisation Clientèle Réservation
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Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité 106760 14 LPMV 18 RAPPORT DE STAGE CDI CAMPUS LPMV MERCURE Disponible
Titre : ACCROÎTRE LES VENTES PAR LE BIAIS DU MARKETING DES SERVICES : LE CAS EQUIP-PLUS Type de document : texte imprimé Auteurs : Alioune GUEYE, Auteur Editeur : Dakar [Sénégal] : SUP DE CO DAKAR Année de publication : 2006 Importance : 45 Pages Format : 04 LPMV 06 Langues : Français (fre) Mots-clés : MEMOIRE MERCURE MARKETING DES SERVICES EQUIP-PLUS FIDELISATION DE LA CLIENTELE ACCROÎTRE LES VENTES PAR LE BIAIS DU MARKETING DES SERVICES : LE CAS EQUIP-PLUS [texte imprimé] / Alioune GUEYE, Auteur . - Dakar (Sénégal) : SUP DE CO DAKAR, 2006 . - 45 Pages ; 04 LPMV 06.
Langues : Français (fre)
Mots-clés : MEMOIRE MERCURE MARKETING DES SERVICES EQUIP-PLUS FIDELISATION DE LA CLIENTELE Exemplaires
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Titre : Amélioration de l'accueil des navires au port autonome de Dakar Type de document : texte imprimé Auteurs : Christiane Sonia OMOGHE NGOMO, Auteur Editeur : Dakar [Sénégal] : Groupe Supdeco/Dakar Année de publication : 2008-2009 Collection : Institut Supérieur des Transports Importance : 69 p. Présentation : couv. ill. en coul. Format : 30 cm Accompagnement : document numérique Langues : Français (fre) Mots-clés : SERVICE ACCUEIL PAD AMELIORATION DE L'ACCEUIL DMTL DMTL 1 Transport logistique Amélioration de l'accueil des navires au port autonome de Dakar [texte imprimé] / Christiane Sonia OMOGHE NGOMO, Auteur . - Groupe Supdeco/Dakar, 2008-2009 . - 69 p. : couv. ill. en coul. ; 30 cm + document numérique. - (Institut Supérieur des Transports) .
Langues : Français (fre)
Mots-clés : SERVICE ACCUEIL PAD AMELIORATION DE L'ACCEUIL DMTL DMTL 1 Transport logistique Réservation
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Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité 101267 08-DM/TL-09 MEMOIRE M2 CDI CAMPUS MEMOIRE TRANSPORT ET LOGISTIQUE Disponible Documents numériques
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